客服分配规则

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1.添加分配规则

登录管理员账号，点击“团队设置”->“客服分配”，点击“添加渠道规则”，即可添加对话分配规则。

点击界面中部“添加渠道规则”

一条渠道分配规则由“对话来源”+“规则”+“分配对象”三部分组成。利用这三部分，你可设定高自由度的对话分配规则。

1.1 访问来源

这里可以根据访客来源分配给指定客服，如“全部来源”、“网页”、“微信”、“抖音”、“咨询页”、“快手”等。

同时，你可在一个规则中添加多个分配条件。用以控制访问来源。

当你设置了多个条件时，你可通过上方“满足任意条件”“满足以下所有条件”来控制规则如何运行。

• 满足任意条件。以下图为例，当访客来源的着陆页为其中任何一个时，都会按照这个规则进行分配。
• 满足以下所有条件。以下图为例，那么只有访客的来源既符合条件1，同时也符合条件2时，才会按照此规则进行分配。

1.2 规则

这里有两种规则供你选择使用。

• 顺序分配。顺序分配即按照客服的上线时间排序，对话进入时，则按客服的顺序进行分配。

• 权重分配。给客服设定一个整数值，系统按照数值进行权重分配。例如给客服A设定权重值为“2”，给客服B设定的权重值为“3”，则当有5个对话进入时，2个分配给客服A，3个分配给客服B。

1.3 分配对象

在你设定好访客来源与规则后，你在此可设定接待客服。此处你可设置多个分配对象。

当你使用了客服权重之后，选中客服之后还需你填入相应的权重值。

2.规则管理

添加完渠道分配规则之后，我们可在客服分配的首页对规则进行管理。包括开启关闭、编辑、删除、拖动排序。

• 开启关闭。可对规则进行开启关闭操作，关闭后规则失效，开启后规则生效。
• 编辑。修改规则的“访客来源”“规则”“分配对象”信息。
• 删除。删除规则，规则失效。
• 拖动排序。对规则进行拖动上下排序。

3.优先分配

为满足企业在实际工作情况中的优先分配需要，云雀提供了两个维度的优先分配规则，供你选择使用。

3.1 登录设备优先

打开此开关，则对话优先分配给电脑端在线的客服（无视老访客的分配规则）。关闭此开关，则客服的在线设备不会影响对话的分配。

3.2 老访客优先

打开此开关，则对话优先分配给回复客服（回复客服：访客开口后，进行了回复的客服），当回复客服不在线时，你可选择“继续寻找其他客服”或者“显示离线”。

• 继续寻找其他客服。当回复客服不在线时，系统会按照既有规则继续寻找其他客服接待访客。
• 显示离线。当回复客服不在线时，网页端对话会显示离线留言框。微信公众号、微博的对话会被记录为“未处理”“未回复”状态。

同时，你可选择将老访客优先分配给第一次回复客服或者最后一次回复客服。

• 第一次回复客服。访客开口后，发送的第一条回复消息的客服。
• 最后一次回复客服。访客开口后，发送的最后一条消息的客服。

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