关于抖音消息延迟和丢失的情况说明

（本文内容更新时间：2023年6月13日）

问题表现

企业号授权给云雀后，在授权有效期内，抖音的访客向企业号发送评论、私信后，云雀延迟1分钟以上展示，或不展示。

（注：授权给云雀后的第一小时，抖音不发送评论给云雀，一小时后开始发送，此为抖音规则，视为正常情况）

问题原因

截止到本文更新，经过排查后，我们认为原因均为抖音官方未及时或未向云雀推送消息，即抖音官方故障。

理论上，云雀也会出现系统内部问题而导致此类情况，但目前的排查中尚未发现。

问题解决办法

如果您只是偶然遇到该问题，比如3条消息中有1条收不到，请您耐心等待抖音官方修复问题。在此期间，您也可以用抖音App或者企业号后台来接待客户。

如果您持续遇到该问题（连续5条评论或私信都无法收到），可以尝试重新授权，如下图：

如果上述操作无法解决问题，请联系与您对接的客服人员。

为什么问题无法彻底解决？

自云雀的抖音企业号对接功能上线以来，我们基本每隔1-3个月就会遇到一次这样的问题，恢复时间从几小时到几天不等，遇到问题的客户也从几个到几十个不等。

我们深知一个客服系统的最基本功能就是要能够实时、稳定地收发消息，所以虽然我们已经遭遇了至少十几批这样的问题，但每次我们都会对消息接收流程的每个模块逐一排查，确保这不是云雀的问题。

在完成内部排查后，我们也会联系抖音官方对问题进行排查，有时抖音会确认故障（参见附1-5、9-14）。但也有时候，当抖音官方人员查看问题时，由于各种原因（如沟通不畅、偶发性问题无法复现、查看不及时、抖音内部记录过期，见附6-8），无法得到确认，而故障也已经在漫长的沟通过程中悄悄恢复。

我们仍然会持续的向抖音反馈和跟进问题，推动系统向好的方向改进。

常见问题

看完这些，也许您的心中仍然充满疑问，我们也试着回答一下：

为什么抖音App没有问题？

抖音App与第三方工具的消息收发虽然都需要走抖音官方系统，但软件内模块不同，负责的部门也不同，所以稳定性不同。

为什么其它工具软件没有问题？

两种可能性：

1.问题是偶发的，不是每条私信、评论都会丢失，也会出现您在其它工具软件没有收到的私信被云雀收到的情况。

2.其它工具软件尚未发现这类问题。抖音官方已经确认了此类问题的的存在，不可能只有云雀受到影响，参见附1-5、9-14。

问题什么时候能彻底解决？

抖音开放平台还是个年轻的平台，和微信开放平台近10年的成熟度不同，抖音开放平台只有两岁多，我们相信随着抖音开放平台的不断发展，系统的稳定性会越来越高。

云雀是不是应该赔偿我？

如果由云雀自身故障引起的问题，您可以参考我们的 服务条款 向我们索赔。但目前此类问题我们认为均为抖音官方问题。

怎么知道是抖音的问题还是云雀的问题呢？

发生故障时，如果您绑定了公众号、小程序、微博、网站等其它渠道的工具，可以查看这些渠道的消息进入是否正常，如果正常，说明是抖音的问题。如果您没有绑定这些渠道，也可以通过 云雀-设置-聊天链接-预览 发起链接对话来测试。

作为云雀的客户，应该怎么办呢？

虽然问题的解决主要依靠『等待抖音自己修复』，但我们仍然希望您向我们反馈，原因有两点：

1.我们需要确认是否因为客户端设置或云雀自身系统导致的问题。

2.我们仍然会向抖音提交问题，需要相关的证据。

我们很感激您的配合，它也许解决不了眼下的问题，但这一定会使您、云雀、抖音三方都长期受益。

在故障期间，建议您不时查看一下抖音App，以确保没有丢失的消息。

为什么云雀不在抖音故障时通知我？

因为每次问题发生的影响面不同，不是每次发生都会影响所有抖音号，有些抖音号消息量很大但是排查下来确实没有任何遗漏。最多的一次，我们知晓的受影响抖音号也只占到云雀所有抖音号的不到10%。所以我们不会主动通知所有抖音用户目前发生了故障，以免给大家带来不必要的麻烦。

如果您确实希望我们在其他用户发生类似故障时通知您，请联系您的云雀客服告知这样的需求，我们会在确认抖音故障后第一时间通知您。

附，我们与抖音官方的沟通记录

（均为抖音开放平台工单系统沟通记录，「工单回复」内容为抖音方发送，马赛克部分主要为技术细节，不影响整体语义）

（由于抖音工单系统同时只能提一个问题，如有其它问题正在等待抖音官方回复，则无法提出新的问题，所以部分问题的上报有延迟）

附1：2021年4月，抖音消息部分丢失，抖音确认故障：

附2：2021年4月，评论推送延迟，抖音告知会优化：

附3：2021年11月，消息推送延迟，抖音确认故障：

附4：2022年2月，在授权有效期内，评论突然无法接收，需重新授权后恢复，抖音确认故障：

附5：2022年1月，评论未推送，抖音确认故障：

附6：企业号的推送记录仅保留一周左右：

附7：关于问题偶尔无法被及时查看：

附8：抖音对原工单中已经提供的信息反复核实，花费两周时间：

附9：2022年9月，私信未推送，抖音确认故障

附10：2022年10月，私信未推送，抖音确认故障

附11：2022年11月，私信未推送，抖音确认故障

附12：2023年5月，私信延迟，抖音确认故障

附13：2023年6月，私信丢失，抖音确认故障

附14：2023年6月，私信延迟，抖音确认故障